最強的吸客術:吸引新舊客回流的說菜藝術

亞都麗緻的外場說菜服務行之有年,深獲饕客好評,餐飲部服務協理柳信郎Jack謙虛表示,說菜技巧只是餐飲服務的一個環節,很難計算實際對業績的影響,但在專業與用心的服務下,通常初訪賓客會接受服務人員的建議點餐,並對說菜服務給予正面回饋,而熟客更是每回到餐廳用餐,都要先搜尋Jack協理這個專業說菜人的身影,希望再次體驗其精采絕倫的說菜服務。以天香樓為例,說菜的藝術不僅止於口說,更將菜單中招牌菜式加入簡短介紹,印製一本《杭州菜的故事》小書,分為中、英、日三語版,讓國內外的饕客都能透過文字認識招牌菜色的故事,是提升說菜服務的另一特點。

 

如何說菜:循序漸進的說話法則

Jack協理表示:「要先能將待客服務做到最好,才能進一步成為一個全方位的說菜人員。」因此開始說菜前,新進人員必須先從最基本的外場服務開始訓練,由資深同仁帶領學習四個工作進程,透過由內而外的觀察與對話訓練,逐步熟悉與掌握說菜要訣。

1跑菜:與外場、師傅說話的訓練

新進人員跑菜時,可從外場及師傅口中增加對菜色的認識與瞭解,是最基本且首要的工作。一個及格的跑菜員時間須拿捏得宜,太快或太慢都會影響客人用餐速度與出餐檯的效率。

2撤菜:與自己心靈對話的訓練

熟稔跑菜工作後,開始撤菜員的訓練,這部分必須透過眼睛判斷,在心中思忖收餐盤的時機。若等客人開口就不是滿分的服務,但收盤與否也要尊重客人,假使客人暫時不想收餐盤,也必須告知團隊避免重複詢問打擾客人用餐情緒。此項服務的學習,也對說菜時間的拿捏有所幫助。

3分菜:聽經理、領班跟客人說話的訓練

直接為客服務的分菜員,必須掌握如何均分菜色,上菜前更要注意多項細節,如分送東坡肉需先墊一個盤子、上一支湯匙,絕不能在邊桌時就將湯匙插在湯盤裡。分菜員會在分菜時耳濡目染經理與領班如何與客說話,整個服務是熟識菜色要點與儲存說菜功力的實戰訓練。

4點菜:心裡有譜,與客人的實際對談訓練

具備前三項基本功,點菜員已熟悉餐廳菜色,也能針對不同菜式分享故事,再加上日常話術的背誦與訓練,懂得站在客人的角度設想,並在點菜時符合用餐者的期待,讓人有賓至如歸的愉悅感。

 

說菜要訣:說菜達人實例分享

 

宋嫂魚圓羹:以餐點熱度調整說菜速度

要訣1. 趁熱上菜—為了保持湯品溫度與魚丸的最佳口感,詳細解說可留待上菜後補充。

要訣2. 抓準時機—上菜後先提供餐點服務(如將調羹放入湯盅),再視客人品嚐狀況插入席間說菜,補充湯品的特色與名菜故事。

要訣3. 增添趣味—菜色本身有豐富的歷史典故,可用帶有戲劇效果但不失幽默風趣的口吻講解宋嫂魚羹故事及引導重點品嚐方式。

 

富貴土雞:說菜與大廚上菜秀搭配的雙重饗宴

要訣1. 延伸藝術—亞都麗緻挑選天香樓菜單中的「富貴土雞(叫化雞)」、「新上海菜飯」二道菜以團隊合作模式,主廚桌邊上菜秀搭配Jack協理的說菜服務,提升饕客用餐食趣。

要訣2. 善用特性—藉富貴土雞以鹽裹覆烹煮,需敲開外層食用的特性與賓客進行互動。

要訣3. 炒熱氣氛—在客人敲擊時,說菜人員可同時朗誦吉祥話,增加趣味性。

要訣4. 隨機應變—主廚藉解開裹覆外層說明菜色故事時,可視現場狀況增減內容,或針對熟客調整故事,提供新鮮感。但此道屬於熱騰騰享用的主菜,需盡快分菜上桌。

說菜達人:柳信郎

說菜達人:柳信郎

30歲才進入服務業,從基層領班做起,熟稔餐飲外場各項服務,現任台北亞都麗緻大飯店餐飲部服務協理。在1990年代幫米其林客座名廚Roland Mazere說菜色,因而開啟了說菜人角色,至今累積長達20多年的說菜資歷,以生動有趣的說菜風格成為亞都麗緻大飯店的靈魂人物。

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