客訴處理原則及實例:

  • 經營顧問分享,客訴處理5大步驟
  • 小吃餐廳6大常見客訴,改善方式一次看
  1. 我的菜怎麼還沒上?等太久了!
  2. 這不是我們點的菜?
  3. 菜裡有異物!?
  4. 我看到蟑螂、老鼠!
  5. 這道菜的味道變了…
  6. 你錢算錯了?

 

管理專家分享,客訴處理5大步驟

日本暢銷書作家及產業諮詢顧問雨宮利春撰寫的《客訴,我不怕》一書中,提到造成客訴發生的原因可歸類為3大點:   

  • 產品或服務內容本身的問題
  • 工作人員應對方式不當所引起
  • 顧客誤解而引起
客訴處理五步驟

餐廳老闆們應建立客訴處理流程,讓應對人員在面對客人時第一時間有方法可循,同時可避免個人情緒影響事態,讓狀況快速解決。要快速又有效地解決客訴,首重以同理心化解,而表現同理心的具體方式有以下5步驟:

  1. 「聽」:不需搶著解釋,先耐心聆聽客人的抱怨,有助於將事實明確化。
  2. 「歉」:即時表達歉意是最有效的止血動作,並有助於確認客人抱怨的用意。
  3. 「理」:在互動過程中理解客戶是否有進一步的要求,有助確定處理方針。
  4. 「解」:若事態比較棘手,就需要提供具體的解決方法,例如菜品重做、有問題的菜免費等,有助與客戶達成共識。
  5. 「追」:老闆也必須了解客訴的真正原因,是屬於上述3大原因的哪一項,並考慮提供客戶補償措施,如給額外折扣、送小菜、送優惠券等,如此不僅能維持客情,更有助事後追蹤檢討並做出長遠有效的解決方法。

 

小吃餐廳6大常見客訴,改善方式一次看

小吃餐廳需注意客訴問題及客戶滿意度

▲小吃餐廳做生意難免遇到客訴,若能完善解決將提供客戶滿意度。

 

客訴一:老闆,我的菜怎麼還沒上?等太久了!

  • 常見情境:菜上太慢或點菜漏單是最常見的客訴,尤其在用餐的尖峰時間。偶而會聽到店員回覆「因為客人都同時進來,廚房塞單了」或「廚房忘了做,我來催一下」。
  • 改善建議:這個狀況客人通常是等得不耐煩或用餐過程中斷而心情不佳,此時除了先道歉及說明、催菜及向廚房補點菜,還可以提供小菜補償。但以上述5大步驟的最後一步「追」蹤來看,這終究是出餐流程及廚房管理的問題,只要加以改善,只要有確切的作業標準,就能大幅減少客訴率。

 

客訴二:老闆,這不是我們點的菜?

  • 常見情境:小吃餐廳外場人員把菜送錯桌的狀況較好解決,但如果是內場做錯菜,不僅客人及餐廳雙方心情都受到影響,又浪費食材、備餐時間。
  • 改善建議:徹底改善出餐流程才是根本之道,如利用紙本點餐單代替口頭點餐、人工記憶,並在完成點餐後,重述確認一次客人所點的餐點,雖然只是小小的動作,卻可大大降低錯誤率,換來更高的滿意度。

 

客訴三:老闆,菜裡有異物!?

  • 常見情境:看到菜裡的頭髮、鋼絲、或蟲,該怎麼辦?把異物拿掉,道歉?重做一道?還是變成辦案現場剖析是誰的頭髮,是不是只有鋼絲、菜蟲、蟑螂屍體才認帳?
  • 改善建議:這類客訴可大可小,確切利用客訴5大步驟應對是上策。不少案例是重做一道菜或免費招待這道菜,但要贏回食客的心卻不容易,因此有些餐廳重出菜時會讓客戶明顯看出是不同的擺盤,或另外招待新菜,以表示餐廳並非只是把菜拿回廚房去除異物後再原菜送回。詳細說明為何菜裡出現異物也很重要,讓客人重拾對餐廳的信任。
小吃餐廳的工作人員須注意整體環境清潔

▲小吃餐廳的工作人員須注意整體環境清潔。

 

客訴四:老闆,我看到蟑螂、老鼠!

  • 常見情境:蟑螂上桌爬、老鼠在餐廳裡現身,聽來一點也不陌生,若是你的客人反應這件事,第一時間也無法處理這些已躲回陰暗處的蟑螂、老鼠,而客人只想著蟑螂、老鼠不知何時會再出來!
  • 改善建議:第一時間餐廳的工作人員請務必做到伶「聽」與「理」解,設身處地理解客戶的不快或恐懼,除了為客人第一時間換到離案發現場較遠的位置,安撫客人的不安,也適時給予一些優惠補償。但最根本的解決方式,還是落實餐廳的定時清潔工作,避免蟑鼠再現。

 

客訴五:老闆,這道菜的味道變了…

  • 常見情境:這類回饋常見於熟客,背後的意思是「客人喜歡店裡原來的口味」,而守住菜餚風味,留住更多常客,對競爭激烈的小吃餐廳更是重中之重,畢竟老客人是維持餐廳好口碑重要的一群。
  • 改善建議:接收到這類客訴,最需要「聽」客人的回饋,反應給老闆或廚師,讓菜品風味能即時改善。而要維持每次出菜都能維持一致的風味,使用調味品能更容易達成,不少廚師喜歡利用雞粉或鰹魚粉,巿調中品牌知名度最高的康寶產品即可標準化菜品的風味並減少烹製時間,也可避免因換了廚師導致成菜口味不一致的問題。

 

客訴六:老闆,你錢算錯了?

  • 常見情境:大部分小吃餐廳都是一人身兼數職,既要出餐又要收銀,忙亂之中結帳算錯錢的狀況再所難免。如果客人反應找錯錢,一般說來立刻補足即可;但遇到多找錢給客人時該怎麼辦?
  • 改善建議:只要客人還沒離開,不要猶豫立刻誠懇道「歉」,說明原委取得客人的諒解,並請客人退回多找的錢。如果客人己離開收銀台,再回頭反應錢少找了,千萬不能有事不關已的表情,就算可能沒有證據解決,但是一定要爭取客人的理解。

 

除了上述6個常見客訴,只要客人反應問題,解決之道首重快速有誠意,利用「聽」、「歉」、「理」、「解」、「追」表現同理心,站在對方的立場上即時處理,最忌窮解釋沒解決,搞到客人脾氣起來變「奧客」,也要確實檢討事態發生的真正原因,減少客訴的發生,提高客人滿意度。

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